Hoe American Express technologie gebruikt om 65.000 werknemers te ondersteunen, op kantoor of op afstand

Het runnen van infrastructuur bij een Fortune 100-bedrijf lijkt op het beheren van een pretpark. Lichten knipperen, ritten draaien en afleidingen komen naar links en rechts. Maar het doel blijft hetzelfde: de operaties soepel laten verlopen, de brandbestrijding delegeren en de ervaring centraal stellen.

Stel je nu voor dat het pretpark over de hele wereld is verspreid. Credit card aanvragen heeft zo ook zijn regels.

In zijn dagelijkse werk is Evan Kotsovinos, Senior Vice President en Global Head of Infrastructure bij American Express, verantwoordelijk voor de wereldwijde infrastructuur van de financiële dienstverlener, waaronder mainframes, datacenters, dataplatforms, technische operaties, IT-servicemanagement, crisisbeheer en wolk.

Zijn “nachttaak” is om de technologische respons op de pandemie te leiden, vertelde Kotsovinos aan CIO Dive.

merican Express, nummer 67 op de Fortune 500 dit jaar, meldt een marktkapitalisatie van $ 79,4 miljard en heeft 65.000 werknemers in meer dan 40 landen. Het bedrijf vertrouwt op technologische kostenbesparingen voor het gebruik van hefboomwerking, en investeert in technologie om digitale mogelijkheden te creëren en inkomsten te vergroten.

Toen de pandemie in twee weken tijd toesloeg, ging American Express “100% virtueel over de hele wereld”, zei Stephen Squeri, CEO van American Express, tijdens zijn winstoproep over het eerste kwartaal van 2020 in april.

Om een ​​grootschalige verschuiving naar thuiswerken te ondersteunen, moest American Express ervoor zorgen dat haar werknemers toegang hadden tot de software en hardware die nodig zijn voor de dagelijkse productiviteit. Normaal gesproken zijn de eisen gericht op het kantoor, maar de coronaviruspandemie stuurde grote delen van het personeel naar huis, sneed internationale vracht af en sloot de toeleveringsketens af.

AMEX creditcard

American Express is niet de enige – de verschuiving naar werk op afstand zorgde ervoor dat bedrijven hun best deden om hun werknemers technologie en services op afstand te laten gebruiken. Iets meer dan de helft van de bedrijven beschikte over de technologie die nodig was om werken op afstand te ondersteunen, vertelde Andrew Hewitt, analist bij Forrester, aan CIO Dive. Het zijn niet alleen laptops, het zijn ook de monitoren, toetsenborden en netwerkverbinding.

Een extra complicatielaag kwam door het grote aantal medewerkers van American Express. Het implementeren van grote hoeveelheden technologie voor mensen over de hele wereld vereist eenvoud, zei Kotsovinos.

Bij het verplaatsen van een groot personeelsbestand van kantoor naar huis verliezen bedrijven de controle over een groot deel van de infrastructuur – op kantoor hebben bedrijven “totale controle”, zei Kotsovinos. Door verbinding te maken via thuisnetwerken, vertrouwend op een combinatie van kantoorapparatuur en door werknemers geleverde apparatuur, hebben organisaties minder controle, wat het behoud van een hoog productiviteitsniveau uitdaagt.

American Express: Creditcard

Capaciteit, intelligentie en telemetrie toegevoegd aan het netwerk om de ervaring en productiviteit van werknemers te beheren. In april boekte het bedrijf 38 miljoen notulen, een verdubbeling ten opzichte van februari. Creditcard van american express aanvragen heeft goede ervaring.

Werkte om te begrijpen hoe werknemers zich voelden, met behulp van documentatie, enquêtes, chats en stadhuizen, waar ongeveer 20.000 mensen verbonden waren.

Honing-toepassingen voor externe verbinding. Normaal gesproken werken de front- en back-end niet goed bij distributie, aldus Kotsovinos.

Hoe werkt zo een creditcard systeem?

De transitie op afstand is maanden geleden voltooid toen er lockdown-orders werden ingevoerd. Nu ligt de focus op het verfijnen van de gebruikerservaring.

Infrastructuurteams kunnen de end-to-end-ervaring uitbreiden met gegevens en analyses om te anticiperen op en snel te navigeren door technologische haperingen.

Om er doorheen te navigeren, zullen sommige organisaties mensen afleiden van meer visionaire, transformatieprojecten en hen tijdelijk naar een ondersteunende rol sturen, zei Hewitt.

American Express moest in eerste instantie de capaciteit van de servicedesk verhogen, aangezien de volumes verdubbelden wat ze normaal zouden zijn, hoewel ze sindsdien zijn genormaliseerd, zei Kotsovinos. Het heeft ook een “situatieruimte” opgezet om de ervaring van de infrastructuur via de applicatiestack te monitoren, waarbij data, analyse en operationele discipline worden gecombineerd.

Dit evolueert naar multicloudbeheer, zei hij.

American Express gebruikt een cloudgebaseerde service die telemetrie biedt op breedbandnetwerken en ISP, zei Kotsovinos. Voordat een werknemer een probleem meldt, kan het bedrijf detecteren waar de end-to-end netwerkervaring wegvalt.

Meerdere keren heeft American Express gezien dat een aantal werknemers op een bepaalde locatie problemen heeft met het verbinden met een VPN, zei Kotsovinos. Het bedrijf kan het probleem in realtime opvangen en bepalen of het een infrastructuurprobleem is of een probleem met de ISP. American Express kan vervolgens met de internetprovider samenwerken om het probleem op te lossen.